服务用语（一）：
电话服务规范用语
一、问候语：
1、“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表XX很高兴为您服务，请问有什么能够帮您？“不能够说：“喂说话呀！”
2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好”，客服代表应礼貌应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮忙您？不能够说：”喂，说吧！”
3、当已经了解客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生小姐”坚持礼貌回应称呼：先生小姐，请问有什么能够帮忙您”不能够无动无衷，无视客户的姓名。
4、遇到无声电话时：“客户代表：“请问有什么能够帮忙您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么能够帮忙您？稍停5秒，对方无反应，则说：”对不起！您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊。
二、无法听清
1、因用户使用免提而无法听清楚时：“客户代表：“对不起，您的电话声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不能够说：“喂，大声一点儿！”
2、遇到客户音小听不清楚时：客户代表坚持自我的音量不变的情景下：“对不起，请您大声一点儿，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小太，请您换一部电话打来，好吗？”然后过5秒挂机。不能够直接挂机。
3、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清楚，请您换一部电话再次打来好吗？多谢，再见！”稍停5秒，挂机。不能够直接挂机。
4、遇到客户讲方言客户代表听不懂时：“客户代表：”对不起，请您找一个能够讲普通话的人来，好吗？多谢！”。不能够直接挂机。
5、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：“客户代表应当在听懂客户所用方言的基础上，继续坚持普通话的表达。不能够转换成客户的方言。
6、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：“客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么能够帮忙您？”不能够直接挂机。
三．沟通资料
1、遇客户来电找正在上班的客户代表：“客户代表：”对不起，公司不规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，多谢您，再见！“或请其留下联系电话。不能够直接挂机。
2、若没有听没清楚客户所述资料要求客户配合重复时：“客户代表：”对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不能够说：“喂，什么？！你说什么？”
3、供给的信息较长，需要客户记录下相关资料时，客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”不能够语速过快而没有提示。
4、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，那里是ＸＸ客户服务中心，请您查证后再拨。”（若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）不能够说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”
5、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：“客户代表：”对不起，您能否将具体情景和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
四．抱怨与投诉
1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么能够帮忙您？不能够说：”喂，我也没有办法，刚才线路忙啊！”
2、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生／小姐，请问有什么能够帮忙您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应立刻报告现场业务主管。不能够说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”
3、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不能够说“喂，不好意思，我是新手啦！
4、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周到给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情景告诉我？“认真记录客户的投诉资料，并请客户留下联系方式，提交主管处理。不能够说：”喂，我会将您反映的问题如实上报主管。不能够说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
5、客户投诉客户代表工作出差错：“客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来不便请您原谅！”记录下客户姓氏、电话及复述投述资料，如客户仍不理解道歉，客户代表：“对不起，您是否能够留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情景告现场业务主管应立刻与客户联系并妥善处理。不能够说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂ＸＸ电话吧。
6、推荐客服从业者经常浏览客服行业公众号“呼叫中心那些事儿”的优秀文章，学习其它客服行业先进的管理经验，取长补短。
7、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生／小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在2小时（简单投诉）／24小时（复杂投诉）给您明确的答复，再见！”不能够说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。
8、对一客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，ＸＸ先生／小姐，多谢您您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在ＸＸ小时（根据投诉的类别和客户类别的不一样而不一样，见服务时限标准）、内，给您明确答复，再见。”不能够说：喂，没事了吧，您挂ＸＸ电话吧。[由Www.QunZou.Com整理]
五．软硬件故障
1、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了，”不能够没有、抱歉和感激！
2、遇到设备故障不能操作时：客户代表：对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？或请客户留下联系方式，等话务正常后及时与客户联系。不能够没有抱歉以及后续工作！
3、遇到客户提出提议时：客户代表：“多谢您，您提出的宝贵提议，我们将及时反馈公司相关负责人员，再次感激对我们工作的关心和支持。”不能够没有感激或赞扬！
4、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”不能够没有抱歉口气！引导客服经常浏览客服行业公众号“呼叫中心那些事儿”的优秀文章，学习其它客服行业先进的管理经验，取长补短。
5、遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”不能够没有回应！
6、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，你的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线，客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。不能够责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
7、遇到客户善意的约会时：客户代表：“十分感激！对不起，我不能理解，再次多谢您！”不能够责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
8、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮忙您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮忙您”。不能够说：“喂，不可能帮你！”
9、遇到客户提出向客户代表表示感激时：客户代表必须回应：“请不要客气，或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：请不必客气，这是我们应当做的或这是我们的工作职责，感激您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。“不能够生活化的词语口气回答。
10、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。客户代表：“先生女士：请问您贵姓？”客户：“……”。客户代表：“多谢您的合作，再见！”不能够随意回答或自以为是的解答。
六．结束语
1、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释是否明白是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不能够说：“喂，听懂了吗？”
2、通话结束时，应询问客户是否还有其它咨询：客户代表：“请问还有什么能够帮忙您？”在确保客户没有其它的咨询后礼貌地说：“感激您的来电，若有问题请再次来电，多谢再见！不能够说：“喂，没事了吧，您挂电话吧”
服务用语（二）：
一、感同身受
1)我能理解;
2)我十分理解您的心境;
3)我理解您怎样会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;
4)请您不要着急，我十分理解您的心境，我们必须会竭尽全力为您解决的;
5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您此刻这样的心境;
6)发生这样的事，给您带来不便了，可是我们应当进取应对才是对吗;
7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;
8)我十分理解您的心境，请放心，我们必须会查证清楚，给您一个满意的答复;
9)我真的很能理解，请放心，我们必须查证清楚，然后给您回复;
10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您供给其它的提议，您看好吗”“我能感受到您的失望，我能够帮忙您的是……”“我能感受得到，××情景、业务给您带来了不必要的麻烦;
二、被重视
18)先生，你都是我们**年客户了;
19)您都是长期支持我们的老客户了;
20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了
21)先生小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是十分重视的，我们会将您说的情景尽快反映给相关部门去做改善;
三、用“我”代替“您”
22)您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题;
23)您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;
24)我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了;
25)您听明白了吗—(换成)请问我的解释你清楚吗;
26)啊，您说什么—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗;
27)您需要—(换成)我提议……您看是不是能够这样……;
四、站在客户角度说话
28)这样做主要是为了保护您的利益;
29)如果谁都能够帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的;
30)我明白您必须会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益;
五、怎样的嘴巴才最甜
31)麻烦您了;
32)十分感激您这么好的提议，我们会向上反映，因为有了您的提议，我们才会不断提高;
33)(客户不满意但不追究时)多谢您的理解和支持，我们将不断改善服务，让您满意;
34)先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……;
35)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情景我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……;
36)十分感激您向我们供给这方面的信息，这会让我们的服务做得更好;
37)您这次问题解决后尽管放心使用!;
38)感激您对我们工作的支持，期望您以后能一如既往支持我们!;
39)感激您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;
40)感激您对我店铺的支持，您反馈的提议，将成为我们店铺日后改善工作的重要参考资料;
41)多谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督;
42)多谢您的反映，该问题一向是我店铺十分重视的问题，目前除了XX能够受理外，我们还供给了其他渠道，也期望您如果有更好的提议也能够供给给我们;
43)针对您刚才所反映的情景我们店铺也会不断地去改善，期望改善后能给您带来更好的服务;
44)让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉;
45)十分感激您对我们的关心和支持，我们会尽快完善;
46)您的提议很好，我很认同;
47)十分感激您供给给我们的宝贵提议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸!
六、拒绝的艺术
48)*小姐，我很能理解您的想法，但十分抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情景，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗;
49)您说的这些，确实是有必须的道理，如果我们能帮您必须会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;
50)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我能够做到的是……;
51)感激您的支持!请您留意以后的优惠活动;
52)先生小姐，感激您对我公司的XX活动的关注，目前此刻我们还没有收到最新的通知，..或者迟点再咨询我们;
53)十分感激您的关注，此刻暂时没有开展，请您稍后留意;
54)先生小姐，十分感激您的反馈我们会尽最大的努力改善这方面的问题，也期望您能一如既往地支持和监督我们的工作，多谢!;
55)*小姐，您的心境我能够理解，那您期望我们怎样帮您解决呢;
56)*先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有必须的道理，如果我们能帮您，必须尽力，不能帮您的地方，也请您谅解!
七、缩短通话
57)您好，为了方便您了解(记忆)，我此刻将该资料经过信息(邮件)发给您，请您留意查询;
58)因涉及的资料较多，具体资料我会经过邮件方式发给您详细了解，好吗
八、如何让客户“等”
59)不好意思，担误您的时间了;
60)"等待之前先提醒：“先生小姐，请您稍等片刻，我立刻为您查询”;
61)等待结束恢复通话：“先生小姐，多谢您的等待，已经帮您查询到……此刻帮您查询到的结果是……”";
62)请您稍等片刻，立刻就好;
63)由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误(您)一点时间;
64)感激您耐心的等候;
九、记录资料
65)请问您方便供给具体情景吗(发生的详细地址、时间、现象等)我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感激您的配合!;
66)多谢您向我们供给的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映!;
67)我十分期望能够帮忙您，针对这件事，我们店铺必须会有专人尽快帮您处理，请您放心……;
68)先生您好!**此刻是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才明白新活动推出以后使用的不足，十分感激您及时把这不足之处及时反馈给我们;
69)这可能是我们工作人员的失误，我们会立刻反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果!;
70)先生小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，期望能够尽快实施敬请留意!十分感激您的宝贵意见;
71)十分抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们立刻测试一下，好吗如确是有故障，跟客户解释:”多谢您跟我们反映此这情景，我们会立刻上报故障处理，请您稍后再试，好吗
72)十分抱歉，给您造成不便，出现此情景肯定是某个环节出现了问题，您能够放心，如果是我们的问题，我们必须会负责到底，给您一个说法;
十、其它
73)如果您对我解释不满意，能够提出您的提议，以便我以后改善(应对与客户陷入僵局时);
74)您好，您的彩铃很(动听，异常，不错，有个性等等)(需要外呼时);
75)您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心境(当客户对我们解决了他的问题表示感激的时候);
76)“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用;
77)没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的提议时以后我们有其它活动时，我们再联系您;
78)请您放心，您要求办理的退款已办理(取消)成功!、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题!、请您放心，您反映的问题已为您记录!;
79)感激您的提议;
80)十分感激您的耐心等待;
81)别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮忙您的;
82)感激您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平;
83)多谢，这是我们应当做的;
84)我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复;
85)也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍;
86)请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们必须会尽力帮您;
87)请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见;
88)先生小姐，十分感激您把您遇到的麻烦及时告诉我们;
89)您都是我们信用度十分好的客户，我们会第一时间帮忙到您!
十一、结束语
90)祝您旅途愉快!
91)祝您中大奖!
92)当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全;
93)祝您生意兴隆!
94)期望下次有机会再为您服务!
95)请路上细心;
96)祝您一路顺风;
97)天气转凉了，记得加衣保暖;
98)今日下雨，出门请记得带伞;
99)祝您周末愉快!
100)祝您生活愉快!
服务用语（三）：
1.营业员的“接待三声”
迎客声：顾客进入药店，营业员应笑脸相迎并礼貌问候：“您好”或“欢迎光临！”
介绍声：介绍药品要实事求是，主要介绍药品的适应症、质量情景、不良反应和注意事项。不要夸大其词，误导顾客。谨记，对保健食品不应介绍有治疗作用和疗效。
送客声：无论顾客买与不买，顾客离开时都要礼貌送客，多谢光临！请慢走等。
2.接待用语
“您好！欢迎光临！”
“请随便参观，不买没关系。”
“您需要点什么？请您这边看看。”
3.业务繁忙时礼貌用语
“请您稍等，我立刻就过来给您拿。”
“对不起，今日人多，我尽快过来，请您稍等一下，好吗？”
“请您稍等一下好吗？我先照顾一下老年顾客，立刻就过来，多谢您的合作！”
“对不起，让您久等了，您想看哪种药？”
“您别着急，请按顺序来，很快就轮到您了。”
“对不起，让您久等了，您需要点什么？”
4.缺货时的礼貌用语
缺货时，营业员应向顾客表示歉意，语言要诚恳，不能用简单的否定句说“没有”而应委婉的说明原因。例如：
“对不起，这种药暂时缺货，方便的话，请您留下姓名和联系电话，有货立刻通知您好吗？”
“真不巧，您要的这种药刚刚卖完，可是我们进货很快，午时就来货，请您留下地址和电话，来货就通知您或给您直接送去，您看怎样？”
“真抱歉，这种药我们暂时没有，如果您需要的话，我能够提议进货部门进货，请您留下联系方式好吗？”
5.退货时的礼貌用语
对前来药店退货的顾客，应根据不一样情景，按照规定妥善处理。用语要委婉，以理服人，让顾客心悦诚服，而不能用生硬、刺激的话语伤害顾客。
“请您原谅，按规定这是不能退换的。”
“对不起，我们的提示上写着若非药品质量问题，恕不退换，您这种情景实在不好给您退换，请原谅。”
“对不起，这种药您已经用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，请原谅我无法给您退换。”
“实在对不起，这是我们的疏忽，我们能够给您退换，请您等一下，让您受累了。”
6.介绍药品时的礼貌用语
介绍药品时，要热情诚恳，实事求是，不可哗众取宠，言过其实，欺骗顾客。
“您看这种行吗？”
“这种保健食品眼下很流行，买回去送朋友或留给自我用都能够。”
“这种新药，他的特点是……”
“如果需要的话，我能够帮您参谋一下。我拿几种给您看看好吗？”
“您回去服用时，请先仔细看一下说明书，再服用。”
7.道歉时礼貌用语
向顾客道歉时，态度要诚恳、语言温和，争取得到顾客的谅解。不允许非但不向顾客道歉，反而刺激顾客、戏弄顾客和伤害顾客。
“对不起，让您久等了；对不起这是我的错；”
“对不起，刚才我没听见您叫我，您想买什么药？”
“对不起，我刚调到这个柜台，药品介绍的不够清楚和全面，请您原谅；”
“对不起，这个问题我暂时解决不了，请您稍等，我请示一下领导；”
“对不起，这个问题我一时解决不了，请您多多包涵。”
8.接电话时礼貌用语题
营业员在接电话时，绝对不能一问三不知，或敷衍了事，更不能有不耐烦的语气。同时，应注意以下几个细节：
电话接通后，先自报药店名称，例如：您好，我是***药店。绝不允许抓起电话就问“喂！你是谁？找谁？”这样很不礼貌。
电话机旁边要放一个记录本，把对方的电话记在本上，能够把顾客的需求随时记录下来，尽快给顾客答复，避免无回音。
重点问题要重复一遍，当顾客打电话要购买药品时，接电话人员要把顾客要买的药品名称、规格、数量、生产厂家、什么时间需要，详细记录下来，并且，要重复一遍，以防自我听错，影响顾客用药。
在接电话时，需要请示的'问题，接电话人员应告知对方，“对不起，请稍等一下。”并注意不要让对方听到这边说话资料，因为这是一种礼貌行为。
如果顾客询问药品信息时，暂时还不清楚是否有货，营业员必须向对方说声“对不起，请您稍等一下，我去查一下是否有您需要的药品”。查回来后，再接电话时要对顾客说“对不起，让您久等了”。如果没有顾客需要的药品要说声“对不起，请您留下您的电话，来货立刻通知您，您看能够吗？”
9.包装药品时礼貌用语
营业员在给顾客包装药品时应关照顾客，提醒顾客注意的事项。营业员应用双手把包装好的药品递交给顾客，而不允许把没有包装过的拆零药品直接推给顾客，或者把药品、塑料袋往柜台上一放了之。
“这是您的药品，请拿好。”
“请您过来，我给您包装一下，好吗？”
“请您点清数量，我给您包装好。”
“好了，请您看一下。”
“请稍等一下，我帮您把这些药品包装一下，这样携带方便。”
“这些药品是玻璃瓶装的，容易破碎，请您细心拿好，乘车时细心，注意不要碰碎了。”
10.下班前礼貌用语
“您需要什么？我帮您拿。”
“您别急，您慢慢看吧，没关系。”
“慢慢来，我晚点下班没关系，别着急。”
“请您不要着急，需要什么，慢慢看。”
“别着急，还有时间，请您慢慢挑选。”
服务用语（四）：
一、日常
1、打招呼用语。要求；说话亲切，礼貌待人。热情招呼，谈吐自然。
（1）您好！
（2）您早！
（3）早晨好。
（4）请！
（5）请问。
（6）请坐。
（7）请稍等。
（8）请原谅。
（9）请您走好。
（10）请多关照。
（11）请多多指教。
（12）没关系。
（13）对不起。
（14）不要紧。
（15）别客气。
（16）您贵姓。
（17）打扰您了。
（18）多谢。
（19）晚上好。
（20）晚安。
（21）再见。
（22）欢迎您再来。
2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓。落落大方，宾至如归。
（24）同志。
（25）先生。
（26）夫人。
（27）太太。
（28）小姐。
（29）经理。
（30）部长。
（31）局长。
（32）主任。
（33）科长。
3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，恭耳细听，解客之难。
（34）您有什么事情？
（35）我能为您做点什么？
（36）您有别的事吗？
（37）这会打扰您吗？
（38）您需要××吗？
（39）您喜欢××吗？
（40）您能够××吗？
（41）请您讲慢一点。
（42）请您再重复一遍好吗？
（43）好的。
（44）是的。
（45）我明白了。
（46）这是我应当做的'。
（47）我立刻去办。
（48）不，一点都不麻烦。
（49）十分感激！
（50）多谢您的好意。
4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和。虚心倾听，谋求谅解。
（51）实在对不起。
（52）这是我的过错。
（53）打扰您了。
（54）是我工作马虎了，必须改正。
（55）完全这是我工作上的失误。
（56）是我搞错了，向您道歉。
（60）说话不当，让您不愉快，请谅解。
（61）这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。
（62）您提的意见很好，我们必须采纳改善工作。
二、门卫、传达用语
（1）欢迎您来××饭店。
（2）先生（同志）您有什么事？
（3）您贵姓，您的单位？
（4）请出示您的证件。
（5）请您登记会客单。
（6）请到办公室联系。
（7）请您到贵宾楼总服务台办理手续。
（8）××先生不在，请您联系好再来好吗？
（9）我必须给您转达。
（10）请慢走，再见。
三、总服务台服务用语
（1）欢迎来××饭店。
（2）请您出示证件。
（3）请问您住几天。
（4）请您填写住宿单。
（5）请交押金××元。
（6）这是您的住房卡和收据，请收好。
（7）有贵重物品请存在总服务台保险箱。
（8）这是您的行李，共三件。
（9）您有什么事，请与总台联系，我们尽力帮忙您解决。
（10）我来帮您提行李。
（11）请到南边迎宾楼。
（12）请上楼。
（13）请上电梯。
四、客房服务用语
（1）欢迎您到我们楼来。
（2）让我看一下您的住房卡。
（3）请这边走。
（4）先生，这是您的房间，这是空调开关，这样调节使用（示范）。
（5）您还需要什么？
（6）路上辛苦了，请休息。
（7）好，我立刻就去办。
（8）等我问清楚再告诉您。
（9）我立刻找人把它修好。
（10）这是您的账单（电话费、酒水、洗衣等），请签单或请付款。
（11）先生，您是不是不舒服，需不需要请医生？
（12）我陪您去好吗？
（13）您想吃点什么？
（14）待一会儿就给您送来。
（15）先生，这杯子什么时候碎了？
（16）按规定需赔偿。
（17）您离开房间时请把钥匙交到服务台。
（20）我是服务员，此刻能够打扫房间了吗？
（21）对不起，洗衣房把您的衣服洗坏了，我们加倍赔偿，您看能够吧？
（22）您明天离开饭店，还有什么事情需要我们帮忙的吗？
（23）好，我立刻去找，给您送来。
（24）请您在看看，有无遗漏物品。
（25）这是您的退房单，请到总服务台结帐。
（26）您有什么意见，欢迎批评指正。
（27）感激您的帮忙。
（28）我帮您提行李。
（29）欢迎您再来，还住我们楼。
（30）请慢走，再见。
五、餐厅服务用语
（1）欢迎您，请问几位？
（2）请往这边走。
（3）请跟我来，请坐。
（4）请稍等，我立刻给您安排。
（5）请您看看菜单。
（6）此刻能够点菜了吗？
（7）对不起，这菜刚卖完，换个××菜您看行吗？
（8）请品尝一下今日的特色菜好吗？
（9）您喝点什么酒？
（10）这个菜加工需要半小时，您能多等一会儿吗？
（11）此刻上菜好吗？
（12）对不起，请让一让。
（13）对不起，让您久等了。
（14）您还需要点什么？
（15）您吃得满意吗？
（16）此刻能够结帐吗？
（17）您的钱正好。
（18）共××元，找您××元，多谢。
（19）请您签单好吗？
（20）欢迎您常来。
（21）多谢，请慢走。
六、服务用语
（1）您好，××饭店。
（2）请讲慢一点。
（3）请再说一遍。
（4）请稍等，不要挂断。
（5）我给您接到×××。
（6）此刻占线。
（7）没有人接听。
（8）××先生不在，您能留下电话号码吗？回来给您回话。
（9）××先生，刚才××先生来电话，请您回电话，号码×××。
（10）您的长途电话费××元，请在服务台付款。
七、娱乐健身等服务用语
（1）欢迎您，请问几位？
（2）您需要哪种游艺器械？
（3）我立刻给您安排。
（4）需要我的帮忙吗？
（5）对不起，那里禁止吸烟。
（6）您需要点什么（点心、饮料、水果等）？
（7）我立刻给您送来。
（8）请到服务台结帐。
（9）请您签单。
（10）欢迎你常来。
（11）多谢，请慢走。
八、桑拿浴美容服务用语
（1）欢迎您，请到里边来。
（2）请坐，请稍等。
（3）我立刻给您安排。
（4）哪位先生（小姐）？请里边坐。
（5）温度适合吗？
（6）这样能够吗？
（7）您需要什么？
（8）请您到服务台结帐。
（9）请拿好您的东西。
（10）欢迎你再来。
九、商品部服务用语
（1）您好，您想买点什么？
（2）您看这件（套、个、付）怎样？
（3）您看行吗？
（4）您还需要别的吗？
（5）您的钱正好。
（6）这是找您的钱××元，请收好。
（7）请稍等，我给您包装好。
（8）请拿好，慢走。
（9）多谢，欢迎您再来。
十、导游、司机服务用语
（1）欢迎您乘坐××饭店车队汽车。
（2）请上车，慢一点，注意安全。
（3）请坐好，此刻开车能够吗？
（4）前面拐弯，请坐稳。
（5）到了××，等车停稳再下。
（6）请慢点，拿好您的东西。
（7）××点准时开车，请不要误了车。
（8）您有什么事，请与我联系。
（9）请看看左右都到齐了吗？
（10）有晕车的同志，那里有晕车药，请服用。
（11）明天去××，早晨××点开车。
（12）到了，请拿好自我的东西顺序下车。
（13）多谢大家对我们工作的帮忙，请提宝贵意见。
（14）下次来北京欢迎还来××饭店。
十一、结帐、告别用语
（1）先生（小姐）这是您的帐单，请您过目。
（2）此刻能够给您结帐吗？
（3）您的钱正好。
（4）这是帐单和找您的××元钱，请收好。
（5）感激您对我们工作的协助。
（6）您还有什么事需要我们帮忙吗？
（7）请多关照，坚持联系。
（8）欢迎下次来北京，还住××饭店。
（9）祝您旅途愉快。
（10）祝您一路平安。
（11）多谢，再见。
服务用语（五）：
一、日常礼貌用语
1、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。
⑴您好！⑾请多多指教。（21）晚安。
⑵您早！⑿请教一下。（22）再见。
⑶早晨好。⒀没关系。（23）欢迎您再来。
⑷请。⒁对不起。⑸请问。⒂不要紧。
⑹请坐。⒃别客气。
⑺请稍等。⒄您贵姓？
⑻请原谅。⒅打扰您了。
⑼请您走好。⒆多谢。
⑽请多关照。⒇晚上好。
2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。
（24）同志。（29）经理。
（25）先生。（30）部长。
（26）夫人。（31）局长。
（27）太太。（32）主任。
（28）小姐。（33）科长。
3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。
（34）您有什么事情？
（35）我能为您做点什么？
（36）您有别的事吗？
（37）这会打扰您吗？
（38）您需要××吗？
（39）您喜欢××吗？
（40）您能够××吗？
（41）请您讲慢一点。
（42）请您再重复一遍好吗？
（43）好的。
（44）是的。
（45）我明白了。
（46）这是我应当做的。
（47）我立刻去办。
（48）不，一点都不麻烦。
（49）十分感激！
（50）多谢您的好意。
4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。
（51）实在对不起。
（52）这是我的过错。
（53）打扰您了。
（54）是我工作马虎了，必须改正。
（55）这完全是我工作上的失误。
（56）真不好意思，让您受累了。
（57）十分抱歉，刚才是我说错了。
（58）刚才的谈话请您能谅解。
（59）是我搞错了，向您道歉。
（60）说话不当，使得您不愉快，请谅解。
（61）这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。
（62）您提的意见很好，我们必须采纳并改善工作。
二、礼宾服务用语
（1）欢迎您来××饭店。
（2）先生（同志）您有什么事？
（3）您贵姓，您的单位。
（4）请出示您的证件。
（5）请您登记会客单。
（6）请到办公室联系。
（7）请您到总服务台办理手续。
（8）××先生不在，请您联系好再来好吗？
（9）我必须给您转达。
（10）请慢走，再见。
三、总服务台服务用语
（1）欢迎来××饭店。
（2）请您出示证件。
（3）请问您住几天。
（4）请您填写住宿单。
（5）请交押金××元。
（6）这是您的住房卡和收据，请收好。
（7）有贵重物品请存在总服务台保险箱。
（8）这是您的行李，共三件。
（9）您有什么事，请与总台联系，我们尽力帮忙您解决。
（10）我来帮您提行李。
（11）请到南边迎宾厅。
（12）请上楼。
（13）请乘电梯。
四、电话总机服务用语
（1）您好，白山大厦。
（2）请讲慢一点。
（3）请再说一遍。
（4）请稍等，不要挂断。
（5）我给您接到××部。
（6）请稍等，此刻占线。
（7）没有人接听。
（8）××先生不在，您能留下电话号码吗？回来给您回话。
（9）××先生，刚才××先生来电话，请您回电话，号码×××。
（10）您的长途电话费××元，请在服务台付款。
五、宴会预订服务用语
（1）请问您是个人还是单位预订？
（2）请问您预订用餐时间、人数、餐标。
（3）我们有××、××餐厅。
（4）请问您宴请哪里的客人？
（5）请问对菜品有特殊要求吗？
（6）请稍等，我为您重复一下预订资料。
（7）请留一下您的姓名和联系方式。
（8）感激您的来电，再见。
六、餐厅服务用语
（1）欢迎您，请问几位？
（2）请往这边走。
（3）请跟我来，请坐。
（4）请稍等，我立刻给您安排。
（5）请您看看菜单。
（6）此刻能够点菜吗？
（7）对不起，这菜刚卖完，换个××菜您看行吗？
（8）请品尝一下今日的'特色菜好吗？
（9）您喝点什么酒？
（10）这个菜加工需要半小时，您能多等一会儿吗？
（11）此刻上菜好吗？
（12）对不起，请让一让。
（13）对不起，让您久等了。
（14）您还需要点什么？
（15）您吃得满意吗？
（16）此刻能够结账吗？
（17）您的钱正好。
（18）共××元，找您××元，多谢。
（19）请问您的结帐方式？
（20）欢迎您常来。
（21）多谢，请慢走。
七、客房服务用语
（1）欢迎您到我们酒店来。
（2）请让我看一下您的房卡。
（3）请这边走。
（4）先生，这是您的房间。
（5）这是空调开关，这样调节使用（示范）。
（6）您还需要什么？
（7）有事请打电话到服务台。
（8）路上辛苦了，请休息。
（9）好，我立刻就去办。
（10）等我问清楚再告诉您。
（11）我立刻找人把它修好。
（12）这是您的账单（电话费、酒水、洗衣等），请签单或请付款。
（13）先生，您是不是不舒服，需不需要请医生？
（14）我陪您去好吗？
（15）您想吃点什么？
（16）待一会儿就给您送来。
（17）先生，这杯子什么时候碎了？
（18）按规定需赔偿。
（19）您离开房间时请把钥匙交到服务台。
（20）我是服务员，此刻能够清扫房间吗？
（21）对不起，洗衣房把您的衣服洗坏了，我们加倍赔偿，您看能够吗？
（22）您明天离开饭店，还有什么事需要我们帮忙吗？
（23）好，我立刻去找，给您送来。
（24）请您再看看，有无遗漏物品。
（25）这是您的退房单，请到总服务台结账。
（26）您有什么意见，欢迎批评指正。
（27）感激您的帮忙。
（28）我帮您提行李。
（29）欢迎您再来，还住我们楼。
（30）请慢走，再见。
八、娱乐健身等服务用语
（1）欢迎您，请问几位？
（2）您需要哪种游艺器械？
（3）我立刻给您安排。
（4）需要我的帮忙吗？
（5）对不起，那里禁止吸烟。
（6）您需要点什么（点心、饮料、水果等）？
（7）我立刻给您送来。
（8）请到服务台结账。
（9）请您签单。
（10）欢迎您常来。
（11）多谢，请慢走。
九、桑拿浴美容服务用语
（1）欢迎您，请到里边来。
（2）请坐，请稍等。
（3）我立刻给您安排。
（4）先生（小姐），请里边坐。
（5）温度适宜吗？
（6）这样能够吗？
（7）您需要什么？
（8）请您到服务台结账。
（9）请拿地您的东西。
（10）欢迎您再来。
十、商场服务用语
（1）您好，您想买点什么？
（2）您看这件（套、个、付）怎样？
（3）您看行吗？
（4）您还需要别的吗？
（5）您的钱正好。
（6）这是找您的钱××元，请收好。
（7）请稍等，我给您包装好。
（8）请拿好，慢走。
（9）多谢，欢迎您再来。
十一、商务票务服务用语
（1）请问复印几份？
（2）您的原件不很清晰，可能复印效果差一些。
（3）我已经为你上网，请慢用。
（4）对不起，此刻××日飞往××的机票已售完。
（5）请稍等，我帮您联系一下航空公司。
（6）如果能够，我帮您查一下下一趟班机。
（7）如果买往返，票价会便宜一些。
（8）我帮您查一下有无打折票。
（9）请出示您的身份证。
（10）请核对一下您的个人信息。
（11）您能够回来后再取票。
（12）祝您旅途愉快。
（13）祝您一切顺利。
十二、旅行社导游、司机服务用语
（1）欢迎您乘坐××饭店车队汽车。
（2）请上车，慢一点，注意安全。
（3）请坐好，此刻开车能够吗？
（4）前面拐弯，请坐稳。
（5）到了××，等车停稳再下。
（6）请慢点，拿好您的东西。
（7）××点准时开车，请不要误了车。
（8）您有什么事，请与我联系。
（9）请看看左右都到齐了吗？
（10）有晕车的同志，那里有晕车药，请服用。
（11）明天去××，早晨××点开车。
（12）到了，请拿好自我的东西顺序下车。
（13）多谢大家对我们工作的帮忙，请提宝贵意见。
（14）下次来延吉欢迎还来我们酒店。
十三、工程部服务用语
（1）打扰一下，我来为您维修××设备。
（2）××设备已修好，打扰了。
（3）您好，我是工程部维修工，请问××设备出了什么问题？