旅行管家岗位职责

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旅行管家岗位职责

旅行管家岗位职责
更新时间:2022-06-21 19:59:49
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旅行管家岗位职责

  现如今,岗位职责对人们来说越来越重要,岗位职责主要强调的是在工作范围内所应尽的责任。相信很多朋友都对制定岗位职责感到非常苦恼吧,下面是小编收集整理的旅行管家岗位职责,希望能够帮助到大家。

旅行管家岗位职责1

  一、管家部经理岗位职责

  (1)在客房部经理的直接领导下,认真搞好客房的管理和服务,保证酒店良好的社会声誉和经济效益,对客房部经理负责。

  (2)策划本部门的工作,制定周密的工作计划,并合理安排人员和物资使用,控制能源使用。(3)负责对本部员工的管理、业务培训,严格选拔和考核值班经理及领班工作。按客房服务标准、卫生标准、工作程序和规范向客人提供优质服务。

  (4)负责客房设备设施的管理,经常与工程部及其他部门沟通,及时作好机械设备维修、保养等工作,提高完好率,保证工作顺利进行,保证客用设施完好无损。

  (5)配合保安部门作好客房的安全管理和防火、防盗、防意外事故发生,确保酒店财产和人身安全。

  (6)清楚地掌握每天入退房间住客的数量和人数,与前台核定清楚房间实租状况及预订情况,及时收集、转达客人反映的意见,协同各部门改进管理服务工作,保证优化管理和优质服务。(7)定期召开员工会议,部署工作,及时了解下属的工作情况。督导各班组开展QC(全面质量管理)小组活动,为提高服务质量献计献策。

  二、管家部领班岗位职责

  (1)向部门经理负责,在部门经理和主管的领导下进行工作。

  (2)每天检查员工出勤、上下班情况、仪表仪容、工作效率和质量、劳动纪律。

  (3)根据员工的工作能力,合理安排工作。

  (4)带头作好本班工作,越是困难越要挺身而出。

  (5)勤巡查,发现问题及时处理,工作要细致,提高效率,保证质量。

  (6)掌握员工的思想动态,学会做人的思想工作,经常找员工谈心,进行家访,搞好班组思想及组织建设。

  (7)发挥班内骨干作用,共同搞好工作。

  (8)经常向经理、主管汇报情况,听取指示,认真落实。

  (9)加强自身建设,学习业务知识,提高管理水平。

  三、清洁主管岗位职责

  (1)在客房部经理的领导下,负责酒店公共场所的卫生清洁工作。

  (2)制定工作计划和部署每周部门工作,合理安排人力、物力,确保计划顺利实施。

  (3)领导员工进行重点部位的清洁卫生工作和日常工作。

  (4)制定卫生工作计划,并组织实施,确保卫生清洁工作高标准、经常化。

  (5)合理安排卫生清洁班次及时间,公共区域的卫生清洁工作要避开营业高峰期,并回避客人。

  (6)督促检查各班的清洁卫生工作,掌握工作进程,检查工作质量,提出改进意见。

  (7)负责申领和控制清洁用品和用具,减少费用开支。

  (8)月底前作好本部清洁消耗费用结算,报客房部经理和财务部。

  (9)负责下属员工的教育培训及每月考勤、考核和效益工资的发放。

  四、公卫绿化主管岗位职责

  (1)负责酒店内外环境卫生和园林绿地管理。保证公共场所、卫生间清洁和店内环境优美,无杂物、无异味、无卫生死角。

  (2)合理调配员工,编制领班排班表,制定培训计划,培训新员工,正确使用化学洗涤剂和清洁设备。

  (3)经常对所属员工进行店纪店规教育,检查他们的礼貌、仪表、劳动态度及工作效率,评估员工,奖惩员工。

  (4)制定必要的工作程序,向上级和有关部门申报公共区域所需的设备、化学洗涤剂和服务项目。负责领用、保管清洁用品,努力降低成本,提高效率。

  (5)加强清洁器械设备的保养和维修工作的督导管理。报告并监督各种维修项目,确保公共区域内的家具、标志牌、大门、柜台、玻璃、电灯等处于良好状态。

  (6)作好卫生防疫工作,定期喷洒药物,灭除虫害,确保酒店内外环境卫生。

  (7)不断完善酒店的绿化美化设计,作好对酒店花草树木、盆景的修剪和栽培,会同有关部门作好门前“三包”工作(包卫生、包绿化、包秩序)。

  (8)按时参加客房部每日例会,传达落实酒店例会和客房部例会的各种决议、决定和通知;编写工作日志和交接班报告。

  (9)负责所管辖区域的防火工作。

  (10)经部门经理批准,通过与外单位签订合同(如:清扫合同、卫生管理合同、花木管理合同、化学用品合同、防疫合同等)来保证服务工作达到酒店规定的标准。

  五、公卫绿化领班岗位职责

  (1)编制员工排班表,记录本班组员工考勤。检查员工仪表、礼貌、劳动态度和工作效率,检查和督导员工工作。

  (2)指导和培训本组员工、新员工正确使用化学洗涤剂,正确使用、保养和维修清洁机械设备。报告并检查各种维修项目的修复情况,确保负责区域设施用品完好有效。

  (3)合理调配所属员工,完成所辖区域的日常清洁卫生工作,严格按照操作程序完成地面打蜡和地毯、沙发清洗及大清洁计划工作。

  (4)如发现客人或员工的意外事故,立即向主管汇报,并详细记录事故原因和经过。

  (5)检查和督导花木的栽培、浇水、修剪等保养工作。

  (6)参加客房部及公卫绿化部的例会,每日召开班前会,传达落实上级的指示,布置本班组的工作,编写工作日记。

  六、公卫清洁员岗位职责

  (1)作好负责地段卫生,清扫并保持地板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架、花叶、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、空调、出进风口、换气口、家具及各种装饰物等的清洁,保证周围环境整洁。

  (2)爱护并正确使用公物、工具、设备,节约用水、用品及原料。发现设备损坏、丢失、断电、断水等不能正常工作的情况,应及时报告,不得延误。

  (3)提高警惕,注意防火、防盗、防破坏,发现可疑情况及时报告领班。

  (4)严格执行交接班制度,清理垃圾,补充清洁剂物品。下班时将清洁工具、用品放回指定处,交接工作柜钥匙。

  七、洗手间值班员岗位职责

  (1)遵守纪律,热爱本职工作,按规定着装,注意仪表仪容。

  (2)保持洗手间干净无臭味,灯明镜亮,保证手纸、卷纸及皂液供应。

  (3)每天上班后和下班前对卫生间进行大清洁。

  (4)对客人彬彬有礼,“请”字当头,“谢”字不离口。

  八、布草房领班岗位职责

  (1)协助部门主管作好布草、制服的送洗、验收和保管工作。

  (2)处理客人干洗衣服的交收手续。

  (3)严格管理各项布草、制服、物品的定期清点,防止盗窃或不必要的损耗。

  (4)负责修补酒店内各项破烂布草和制服。

  2(5)定期检查布草、制服、物品的损坏情况,并通过部门主管申请添置。

  (6)收集和整理各种单据及填报工作报表并转呈主管或有关部门。

  (7)编排员工工作时间和假期表以配合酒店的需要,并在必要时替员工履行职责。

  (8)指导和培训新老员工以便提高工作效率。

  九、客衣收发领班岗位职责

  (1)负责本组日常业务和行政管理工作,每日根据任务,合理调配人员,安排小组工作。

  (2)对部门经理负责,全面管理客衣收发业务,保证准确和高效率的客衣收送服务。快洗服务必须在客人要求的时间内送取和送交。

  (3及时更换、缝补制服,为酒店员工仪表、仪容提供方便。抓好班后工作学习,培养员工良好的服务意识。

  (4)监督员工对各种用具的使用,控制成本,减少差错。对员工进行洗烫、收发工作的培训。

  (5)实施员工培训计划,负责新员工的培训。考核员工工作,严格检查员工的劳动纪律、礼节礼貌、仪表仪容,发现违纪现象及时纠正。

  (6)督导、安排作好机器设备的清洁卫生,检查电源、水、汽开关、易燃物品,发现问题及时报告。

  (7)严格控制物料消耗,认真作好工作记录、报表。

  (8)认真处理客人提出的特别要求和投诉,并向上级汇报。

  十、客衣收发员岗位职责

  (1)负责本店客衣、外来客衣的接收、清点、计价、整理、检查、打号、包装、发送工作。

  (2)每日到各楼层工作间收取、登记客人交付洗涤的衣物。按照服务规范和工作程序,分别清点干、湿洗衣物,检查衣袋内有无遗留物品,如果有应登记,如实上交,归还客人。检查衣物有无破损,在客衣的明显处打号,确保同一份客衣号码一致。

  (3)认真履行发放手续,详细核对每份客衣的件数、编号,无误后方可包装,并按楼层号排列登记后,方可发送。做到不错、不差,计价清楚。妥善处理客人的特殊要求和快洗服务。

  (4)按规定着装,进入楼层,遇客人要主动问好,处理投诉要妥善、仔细。送客衣时,遇客房门上挂有“请勿打扰”牌,将客衣送客房部服务中心存放,并在发送本上签收。

  一、工服房领班岗位职责

  (1)负责工服的设计、制作、换洗、收发、缝补、保管等项管理和工作安排。

  (2)督导员工,按时收发工服,检查工服收发的详细记录,有效地控制工服的使用。

  (3)负责本组员工的培训,遵守工作规程,评估和奖惩员工。

  (4)审批员工的调班和一天以内的病事假,安排员工休年假。

  (5)建立员工工服设计、领发和尺码档案,尽快为新员工配置工服、编号。负责离店员工工服的回收工作。

  (6)保管好员工工服和其他物品,按时盘点和换季,做到账物相符。

  (7)及时提出工服报损和补充,作好新工服的设计和外加工工作,严格遵守酒店制服规定和标准。

  (8)负责督促工服的缝补。

  (9)负责工服房防火、防盗等安全工作。

  (10)参加洗衣房例会,签阅有关文件、通知。

  十二、棉织品领班岗位职责

  (1)了解开房状态和餐饮经营状况,准确登记每日各部门更换布草的数量,保证客房和餐饮等部门使用需要。

  (2)按标准抽查棉织品的洗涤质量。

  (3)督导员工分类码放各种棉织品,摆放整齐、干净,登记各种布草的报废数字,注明报废原因。

  (4)参与客房部和餐饮部布草每月盘点工作。

  (5)编制员工排班表,搞好本岗位卫生和安全,评估、培训员工。

  十三、质检员岗位职责

  (1)负责对本部门产品,即清洗过的客衣、制服和布草进行全面质量检查。

  (2)根据质量登记表进行统计,定期填写质量分析报告。

  (3)作好工作过程中质量事故登记,及时向经理反映质量检查情况,协助经理搞好质量工作研讨会,提出合理化建议。

  (4)负责工作过程中原料的计划、进货和保管。

  (5)监督各班组对原材料的使用,降低成本,杜绝浪费。

  十四、水洗工岗位职责

  (1)负责洗涤各类布草、工服和客衣。

  (2)服从指挥,明确具体水洗任务和注意事项。

  (3)严格按照操作规程操作设备,进行洗涤工作。

  (4)工作结束时,对水洗机进行日常保养、检查。

  (5)发现不良状态,及时报告领班。

  (6)办理交接手续,交办接班员工处理遗留业务和事项。

  十五、烘干工岗位职责

  (1)负责烘干、晾干各类水洗布草、工衣和客衣。

  (2)听从领班安排,明确当班任务、注意事项。

  (3)严格按照操作规程操作,烘干过程中,不可离岗。发现异常情况,立即报告领班。

  (4)工作结束后,对烘干机进行清洁保养。

  (5)早班员工要办理交接事宜,晚班员工要切断电源,并保持工作场所清洁。

  (6)作好交班记录,交办遗留事项。

  十六、熨衣工岗位职责

  (1)负责各类客衣、工衣的熨烫、整形工作。

  (2)服从领班安排,明确当班任务、注意事项。

  (3)按照有关操作规程及各种面料要求选用设备用具,进行作业。发现问题及时上报。

  (4)负责本岗位的清洁卫生,检查工作场所是否有遗留衣服、纽扣、拉锁等,以便补充。

  (5)作好工作记录,不断总结经验,交待遗留事项。

  十七、干洗员岗位职责

  (1)负责各类需干洗处理的布草、客衣和工服的洗涤工作。

  (2)听取、接受领班分配的干洗任务,明确干洗量、种类、特殊要求等。

  (3)检查设备、电源、蒸汽压力,备好干洗剂、去渍剂等洗涤用品,并清洁干洗机和工作场地。

  (4)按操作规程严格执行,注意设备用具的运转状况,发现问题及时报告。

  (5)整理衣物,分类送到各岗位。

  (6)作好交班记录,交待跟办遗留事项。

旅行管家岗位职责2

  1、全面负责旅行社的质量管理工作,确保旅行社各项工作安全、高效、运转正常。

  2、主持旅行社全体职工的政治、业务技能学习。

  3、按照质量管理体系文件的要求,组织制订并执行所属各部门的各项管理制度,组织对所属职工进行考核,确定职工待遇方案,按规定处理违法,违规事件。

  4、按月上报资产负债表、损盈表、现金流量表等财务报表,完成集团下达的各项经济指标及其他各项工作任务。

  5、负责协调所属部门与社会各行各业的关系,不断拓宽业务关系网;

  6、合理安排工作人员的工作,充分发挥其工作积极性;

  7、严格管理旅行社财务,保证财务运转正常,对财务报表的真实性负全责;

  8、广泛收集信息,努力开发旅游产品;

  9、根据州、市旅游局的布置,完成全州导游人员的培训工作。

  导游部职责

  1、接待来恩施观光旅游的各旅游团体、零星散客,组织本地区各旅游团体、零星散客外出观光旅游。

  2、为来往旅游团体或个人提供旅游线路咨询,代购机、车、船票。

  3、广泛收集信息,努力开发旅游资源。

  4、完成旅行社下达的各项经济指标和工作任务。

  导游部经理职责

  1、组织导游进行业务学习,利用空闲时间熟悉当地景点情况编写导游词。

  2、加强导游人员的管理。

  3、协调所属部门的各项工作,完成旅行社下达的各项经济指标。

  4、努力开发恩施旅游资源,旅游产品,不断扩大业务范围及业务量。

  5、团队返回后,督促导游人员及时办理财务清算及其相关手续。

  6、负责审定旅游选种及报价。

  7、完成旅行社领导交办的其他工作。

  导游员职责

  1、接受领导分配的导游任务,按接待计划安排和组织游客参观、游览。

  2、严格遵守《导游员管理条例》,提供规范的导游服务。

  3、负责旅游过程中同各地接待旅行社的联系、衔接、协调工作。

  4、负责向游客导游、讲解、介绍目的地地方文化和旅游资源。

  5、按照旅游接待行程,安排好游客的交通、餐饮、住宿,保护游客的人身和财产安全。

  6、反映旅客的意见和要求,协助安排会见,座谈等活动。

  7、耐心解答游客的问询,妥善处理旅游相关服务方面的协作关系以及旅途中发生的各类问题。

  计调职责

  对计调而言,成本领先与质量控制是计调岗位的两大核心。

  1、成本领先---掌握着旅行社的成本;要与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用。所以,一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼

  顾,也就是说,必须在保证团队有良好的运作效果的前提下,在不同行程中编制出一条能把成本控制得最低的线路出来。在旅游旺季,计调要凭自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位等,这对旅行社来说,相当重要!

  2.质量控制即在细心周到地安排团队行程计划书外,还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。因为导游在外带团,与旅行社惟一的联系途径就是计调,而旅行社也恰恰是通过计调对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解,对导游的服务进行监管,包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活地应变。所以说,计调是一次旅行的幕后操纵者。

  在质量控制上,中小旅行社十分需要水平高的计调人员进行总控。整合旅游资源、包装旅游产品、进行市场定位等都需要计调来完成。计调是市场的敏锐器,要求懂游客心理,具有分销意识及产品的开发能力等等。

  在具体操团过程中,一名称职的计调要业务熟练,对团队旅行目的地的情况、接待单位的实力、票务运作等都胸有成竹。

  还要具有五大素质

  一、责任心。一名好的计调会让导游和旅行社省心;

  二、工作有计划性。如出境游需要提前多少天办理签证,要给自己建立一个预警机制;

  三、掌握与合作地接社、酒店的谈判技巧;

  四、有风险和法律意识,对旅游相关法规要了如指掌;

  五、市场意识。这一点是目前计调普遍缺乏的。

  尽管总社的分工细化,在制定线路、新产品的开发及采购上要求计调必须具备强烈的市场意识。要对旅游市场、各旅游目的地的变化、各地接待单位实力的情况等有所了解;按季节及时掌握各条线路的成本及报价,确保对外报价的可靠性、可行性及准确性,还要不断地对工作进行创新。

  目前,高水平、高素质的计调人才实在难求。一方面是因为旅游从业人员门槛低,文化素质和经验不足。另一方面就是分工细化后,计调仅仅是熟练的流水线作业,而不关心其他业务工作,所以真正达到要求的人员很少。现实中,有些小旅行社计调是导游、外联、计调集于一身,而如此大的工作量会令其心理不平衡。

  计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。可以说,“事无巨细,大权在握”,具有较强的专业性、自主性、灵活性,而不是一个简单重复的技术性劳动。计调岗位十分需要高素质、高水平的人员,一个优秀的导游或外联人员能直接给旅行社带来客源效益,计调人员的价值也同样重要。这位幕后英雄的优秀与否,是旅行社经营运作的一个重要原素。

  会计职责

  会计人员的职责,概括起来就是及时提供真实可靠的会计信息,认真贯彻执行和维护国家财经制度和财经纪律,积极参与经营管理,提高经济效益。根据《中华人民共和国会计法》(以下简称《会计法》的规定,会计人员的主要职责是:

  (1)进行会计核算。会计人员要以实际发生的经济业务为依据,记账、算账、?报账,做到手续完备,内容真实,数字准确,账目清楚,日清月结,按期报账,如实反映财务状况、经营成果和财务收支情况。进行会计核算,及时地提供真实可靠的、能满足各方需要的会计信息,是会计人员最基本的职责。

  (2)实行会计监督。各单位的会计机构、会计人员对本单位实行会计监督。?会计人员对不真实、不合法的原始凭证,不予受理;对记载不准确、不完整的原始凭证,予以退回,要求更正补充;发现账簿记录与实物、款项不符的时候,应当按照有关规定进行处理;无权自行处理的,应当立即向本单位行政领导人报告,请求查明原因,作出处理;对违反国家统一的财政制度、财务制度规定的收支,不予办理。

  (3)拟订本单位办理会计事务的具体办法。

  (4)参与拟定经济计划、业务计划,考核、分析预算、财务计划的执行情况。

  (5)办理其他会计事务。

旅行管家岗位职责3

  1、岗位描述主要负责酒店VIP的`接待,政楼层客人入住的接待和跟进,做好行政楼层个性化服务,协助大堂副理在大堂做好宾客关系的维护,在入住率高时协助楼层的服务工作。

  2、职责

  1、执行行政楼层主管的工作安排,有效完成各项接待工作。

  2、负责行政酒廊的对客接待,提供茶水及小吃服务。

  3、按标准填写交接班记录本及了解酒店日常信息,对交接班记录本上的各项工作进行跟进处理。

  4、按班次要求完成本班次日常工作及各项准备工作,确保工作所需的物品有足够的库存。

  5、当酒店有重要VIP接待时,直接到大堂进行迎接并引领客人到指定房间,并提供高效优质的服务。

  6、欢迎所有入住行政楼层客人,协助客人办理入住手续。

  7、如客人在行政楼层办理入住登记,须正确填写登记卡,及时将信息录入电脑,并做好账单的统一保管。

  8、确保入住及退房手续办理过程中,为客人提供高效、迅速、方便、准确和礼貌的服务。

  9、熟悉客人姓名、特殊要求及喜好,将客人入住情况制成历史档案,为以后的接待提供服务信息。

  10、善于发现客人的一些特殊日期,如结婚纪念日,生日等,并视情况为客人提供个性加惊喜的服务。

  11、关注客人提出的意见、建议和要求,实时记录客人的反馈意见,并采取补救措施迅速跟办处理,并向上级汇报。

  12、对入住的散客做好到店、在店和离店的服务跟进,给客人留下深刻的印象,并成为行政楼层的回头客。

  13、随时检查工作区域,确保工作环境干净整洁,爱护工作区域的设备设施,注意保养,如遇故障及时报修。

  14、在赶房时,协助行政楼层服务员卫生的清理,并负责空房的日常清洁。

  15、及时准确掌握行政楼层房态,随时关注行政酒廊状态,及时为客人服务。

  16、熟知酒店其他部门的经营特色及更新,准确回答客人的询问。

  17、熟悉酒店周边的旅游景观及相关人文典故,方便向客人介绍。

  18、确保本班次现金收入、支出准确无误。

  19、交接班做好备用金交接,按要求填写备用金交接记录。

  20、根据行政主管安排,除负责行政楼层的接待外,还有义务到大堂行使GRO的职责,配合大堂副理的工作。

  21、保持与其他部门的良好沟通、交流,培养良好的工作关系,发扬团队合作精神。

旅行管家岗位职责4

  客服中心职责

  1.1通过各种方式的调研(上门、电话、日常接待业主),及时准确掌握客户需求,完成《客户投诉月报》;

  1.2受理客户报修、咨询、投诉等服务需求,并及时流转,协调公司内外部相关部门跟进处理、回访,直至工作闭环;

  1.3负责客户物业服务费及其他约定费用的收缴及催缴工作;

  1.4按集团要求,保证客户信息档案的完整性和准确性,对客户信息随时进行动态更新管理;

  1.5负责对客户服务过程中发现的不符合、异常、紧急情况项采取有效措施,并持续实施改进;

  1.6负责增值服务的咨询和提供;

  1.7定期向上级领导和品质管理部提供品质管理工作分析报告,为上级领导决策提供参考依据;

  1.8协助集团开展一年一度的客户满意度调查;

  1.9撰写年度客户满意度调查分析报告;

  1.10负责社区文化活动的策划和实施,维护客户关系服务;

  1.11完成公司部门领导安排的其它工作。

  2.0岗位要求

  大专及以上学历,具有较强的工作责任感、服务意识和创新精神。有较强的沟通技巧和协调处事能力。形象气质较好,谈吐大方得体,有亲和力。有较强的书写、记录能力,具备初级电脑操作能力。普通话流利标准,掌握基础英语会话者优先。

  3.0物业管家岗位职责

  3.1客户熟悉度达到95%以上,在关注经常投诉的重点客户的同时,也关注大多数沉默客户,熟知本片区客户的基本情况,建立工作台帐,负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作;

  3.2负责办理客户入住、迁出手续,受理单元入伙(交付)、住户卡的办理;

  3.3客户关系建设:按照公司要求,以标准化、规范化的客户接待礼仪,换位思考,受理客户报修、咨询、投诉等服务需求,并流转至责任部门/人,第一时间跟踪落实服务需求的处理进度;客户服务结束后,第一时间进行客户回访,

  3.4每日至少对所管辖片区全面巡查一次,负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查;

  3.5搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理;

  3.6负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴,负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴;

  3.7熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯,熟知水电气等政府部门的问询电话,定期更新,客户问询时能够流利解答;

  3.8负责客户装修申请的办理,每日进行装修现场巡查,协调安管、工程人员对装修过程的管理,发现违规装修立即制止,对于难点客户协调政府行政执法部门处理。妥善保存好装修管理相关记录备查;

  3.9建立并维护良好的公共秩序,协调处理客户邻里纠纷;

  3.10与客户密切沟通,负责定期组织业主见面会,定期进行客户满意度调研,整理分析判断客户需求并予以满足,建立并保持良好的客户关系;

  3.11依照公司的社区文化工作计划,定期开展社区活动,在活动过程中与客户进行良好的沟通;

  3.12向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务,提升客户满意度;

  3.13在日常与客户的沟通过程中,有效降低客户期望值,向客户讲清楚物业的服务内容,使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定;

  3.14认真学习物业行业法律法规,掌握公司《百问百答》培训内容,在与客户的对接过程中体现专业性,有理有据的解答业主各项问询;

  3.15按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访,整理回访结果上报管理处经理;

  3.16负责各分项业务的对接人(体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块),在完成责任区域内本职工作的基础上,要与品质管理部对接,依照公司要求的时间,高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报;

  3.17负责完成领导交办的临时性工作。

  4.0管家联络人岗位职责:

  4.1认真贯彻执行管理处经理及上级主管部门的工作指令,负责客服中心的全面管理,主持日常会议和定期召开客服工作会议;

  4.2协助管理处经理建立、完善管理处的品质服务体系文件;积极配合公司品质管理部服务产品的推行、落实、监督检查工作,并做好信息的传递及反馈;

  4.3团队管理:完成自己责任区域的物业管家本职岗位工作,重点督促、检查、协调下属物业管家工作开展;定期对下属管家业务能力及服务品质进行考核及评价,对管理处客服人员进行业务培训和指导;

  4.4协助管理处经理制定管理处年度、季度、月度工作计划,跟进督促客服条线工作计划的落实;

  4.5协助管理处经理,根据日常与客户的沟通,分析把握客户服务需求,做好管理处物业服务品质监管及品质提升工作;

  4.6进行有效的客户管理和沟通,重点接待、处理管理处难点客户的投诉;负责对投诉信息进行收集、统计、分析,定期向上级领导提供投诉数据以及相关分析报告、整改措施及客户关系建设的改善计划。

  4.7落实重大投诉和突发性事件的整理、记录与申报,保证客户投诉记录的完整性、有效性,无缺失;

  4.8监督、协调内部各岗位人员高效、妥善处理客户投诉,做好投诉回访,直至事件处理闭环;

  4.9负责跟进各类由品质管理部转达的“疑似负面信息”及投诉,协助经理处理并及时向品质管理部汇报跟进过程及结果,并定期向客户做好阶段性反馈及相关记录工作;

  4.10及时指导物业管家收集、更新客户资料、生活便利信息、收集物业管家完成的月度工作计划、月度管理服务报表、月度物业费分析、客户资料及物业费周报等报表按周/月汇总上报品质管理部;

  4.11负责协助品质管理部对制度、政策、指引的拟定、修改、完善及执行;

  4.12指导、监督物业管家客户软件使用管理工作;

  4.13协助客户满意度调查;

  4.14定期向管理处经理述职,接受公司对岗位职责履行情况的检查。

  4.15负责与品质管理部对接,按时提报各类工作报表、统计数据等相关资料;

  4.16按时完成上级领导交办的其他工作。

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